Kayseri kentinde ikamet eden Şerife Erdoğdu isimli yurttaş, ailesiyle birlikte vakit geçirmek amacıyla Ege Bölgesi lokasyonlu bir seyahat programı için 31 Ocak tarihinde ilgili acente üzerinden rezervasyon işlemini gerçekleştirdi. Ancak planlanan seyahatin başlamasına son derece kısa bir süre kala seyahat acentesi tek taraflı kararla geziyi iptal etti ve katılımcıya önceden ödediği 65 bin 175 liralık tutarı iade etti. İptal işleminin hemen ardından firma yetkilileri tüketiciye farklı bir seyahat alternatifi sunarak mağduriyetin önüne geçmeyi teklif etti.
Planlarının bozulmasını istemeyen Erdoğdu, firmanın mali açıdan zor durumda kaldığı yönündeki beyanlarını ve zarar etmeme gerekçelerini dikkate alarak 34 bin 825 lira tutarında ek ödeme yapmayı kabul etti. Toplamda 100 bin liralık fiyata ulaşan bu yeni seyahat programına katılan vatandaş, Ege gezisini tamamladıktan sonra konuyu yakın bir arkadaşıyla paylaştı. Yapılan sohbet esnasında talep edilen bu ekstra ücretin hukuki mevzuata aykırı olduğunu öğrenen tüketici, yasal haklarını aramak üzere vakit kaybetmeden harekete geçme kararı aldı.
Haksız Şekilde Alınan Ek Fiyat Farkı İçin e-Devlet Portalı Üzerinden İşlem Başlatıldı
Geziden döndükten sonra konunun uzmanlarına danışan Erdoğdu, tüketici danışma hatları ve hukukçulardan aldığı tavsiyeler doğrultusunda elindeki resmi evrakları düzenledi. Seyahat sözleşmesini, ödeme dekontlarını ve acenteyle yapılan tüm görüşme kayıtlarını bir araya getiren vatandaş, hiçbir masraf yapmadan e-Devlet kapısı üzerinden Kocasinan İlçe Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığına resmi şikayet dilekçesini sundu. Dijital ortamda başlatılan inceleme süreci yaklaşık 2 ay gibi kısa bir zaman zarfında karara bağlandı.
Başvuruyu ayrıntılı biçimde değerlendiren hakem heyeti heyet üyeleri, seyahatin iptal edilmesinde tüketicinin herhangi bir kusuru ya da sorumluluğu bulunmadığını tespit etti. Mevzuat gereğince acentenin son dakika iptali sonrası talep ettiği ek ücretin yasalara aykırı olduğuna kanaat getiren heyet, haksız yere tahsil edilen 34 bin 825 liranın tamamının oy birliği kararıyla firmadan alınarak tüketiciye iade edilmesine hükmetti. Yaşadığı deneyimi paylaşan Erdoğdu, kazanılan başarının parasal değerinden ziyade hukuksal açıdan büyük bir manevi anlam taşıdığını ifade etti.
Sözleşme Detayları Ve Dijital Başvuru Kanalları Tüketiciye Yasal Güvence Sağlıyor
Yaşanan olay üzerine değerlendirmelerde bulunan Tüketici Hakları Dernekleri yetkilileri, paket tur anlaşmalarında tüketicinin rızası dışında yapılan değişikliklere karşı yasaların tam koruma sağladığına dikkat çekti. Bazı seyahat acentelerinin erken dönemde topladıkları paraları uzun süre işlettikten sonra seyahat tarihine yakın zamanlarda iptal kararı aldıklarını belirten uzmanlar, bu durumun sektör güvenilirliğini zedelediğini vurguladı. Vatandaşların satın aldıkları turlara dair sözleşme metinlerini, tahsilat belgelerini ve firma mesajlaşmalarını eksiksiz şekilde saklamaları gerektiği ifade edildi.
Paket seyahat haklarında olası bir iptal veya esaslı değişiklik durumunda tüketicinin ödediği paranın tamamını geri alma veya eşdeğer nitelikteki başka bir tura ek ücret ödemeksizin katılma hakkı bulunuyor. Sunulan yeni seçeneğin pahalı olması durumunda aradaki farkın müşteriye yansıtılamayacağını belirten yetkililer, benzer sıkıntılarla karşılaşan yurttaşların öncelikle yazılı itirazda bulunmalarını öneriyor. Ödeme yapılmak zorunda kalındığında ise dekontların saklanarak dijital devlet kanallarından hakem heyetlerine ücretsiz başvuru yapılması çağrısında bulunuluyor.
Hak Arama Yollarında Dijital Dönem İle Birlikte Hukuki Süreçler Oldukça Kolaylaştı
Tüketicilerin haklarını koruyabilmesi adına geliştirilen dijital altyapı sayesinde hakem heyetlerine başvuru yapmak artık tek bir tıkla mümkün hale geldi. Vatandaşlar Türkiye portalına kimlik bilgileriyle giriş yaptıktan sonra arama kısmından ilgili başvuru ekranına kolayca erişim sağlayabiliyor. İlgili firmanın kurumsal bilgileri, yaşanan mağduriyetin özeti ve talep edilen iade miktarı sisteme girilerek resmi süreç saniyeler içerisinde başlatılabiliyor.
Sisteme eklenen fatura, dekont, sözleşme örneği ve yazışma gibi dijital belgeler doğrultusunda hakem heyetleri dosya üzerinden inceleme gerçekleştiriyor. Tamamen ücretsiz olarak yürütülen bu süreçte verilen nihai kararlar taraflara resmi tebligat yoluyla ulaştırılıyor. Belirli parasal sınırlar dahilinde kalan uyuşmazlıklarda mahkemeye gitmeye gerek kalmadan sonuç alınan bu yöntem, haksız kazanç sağlayan firmalara karşı vatandaşların elini güçlendiriyor.
Kaynak: Zeki Ersin Yıldırım
